徐州徐工特种工程机械有限公司

以快速服务强化产品市场竞争力
――特机公司制定《服务快速响应的规定》
为进一步提高产品的市场竞争力，加快服务的反应速度，满足用户的要求，近日，特机公司制定《服务快速响应的规定》。
信息处理实行分级制 将信息划分为A级、AA级、AAA级别，A级为一般信息、AA级为中级信息、AAA级为重大特级信息。通过用户电话、网点、或中环电话（传真），销售人员电话传真等方式，将接收到信息详细记录，按照客户反应的情况进行分析确认并信息等级。
信息处理时间不过夜 一般信息、中级信息要2小时之内给出处理结果，决定是否发运备件、是否派人，5小时之内人员、配件必须离徐，当天信息处理完毕；重大信息、或销售部不能单独处理的信息，按程序填写《出厂产品售后服务信息单》，传递到质量、技术、生产、供应等相关部门，要求2小时之内拿出相应的处理方案，5小时之内销售部按评审意见进行实施，如当天不能拿出处理意见，直接呈送总经理审批。
信息处理反馈登记制 对信息接收完成确认后，填写配套件三包服务通知书并传真到外协配套厂家，并落实接收人及服务时间，服务人员姓名及处理方式；除应在配套件三包通知书上说明情况外，还需要把有可能产生的影响及后果加以说明，并在右上角注明“急办”，快速给用户处理，尽量让用户满意，避免抱怨及问题的扩大化。
信息跟踪回访日常化 服务信息调度员就服务信息在下班前与直接用户进行跟踪回访，落实服务承诺履行情况、服务规范执行情况、顾客服务满意度、配套件实施情况等。并在配套件到达用户之前每天进行电话跟踪，对信息跟踪进行记录。在跟踪过程如发现服务未到位、配件发运不及时、服务人员或中环对问题处理不彻底等遗留问题，应按相关规定考核销售部相关人员和考核服务站，并将此类信息列为重点信息处理。